Hoạt động crm là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà bất cứ công ty, doanh nghiệp nào cũng cần duy trì và phát triển. và nó có tầm quan trọng rất lớn trong việc giữ chân, khách hàng cũ tìm kiếm những khách hàng mới. Trong bài viết này,phanmemmienphi.vn sẽ thông tin đến bạn về hoạt động crm là gì cùng cách thực hiện và lưu ý khi triển khai hoạt động crm trong doanh nghiệp.
1. CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý sự kết nối người mua hàng. đơn giản có thể hiểu doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.
CRM là gì
đối tượng mà CRM System hướng tới
Khách hàng: là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn hàng hóa và nhà sản xuất khác nhau.
sự kết nối trong kinh doanh: công ty với các người mua hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, đồng cảm người mua hàng. Nó giúp hình thành sự kết nối bán hàng doanh bền chặt hơn.
Quản lý: Là hoạt động của tổ chức nhằm mục đích kiểm tra, giám sát một chủ thể nhất định. Với người mua hàng, công ty muốn quản lý để đồng cảm người mua hàng, đáp ứng nhu cầu của họ hiệu quả hơn.
người mua hàng là trung tâm mọi hoạt động của doanh nghiệp.
2. Vì sao công ty nên tối ưu mô hình CRM?
Mô hình CRM là gì
Mô hình CRM được hiểu là một công thức chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo ra mối quan hệ bán hàng bền chặt.
Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, công ty sẽ kiểm soát chuẩn xác nhu cầu của khách hàng đưa rõ ra những kế hoạch nhằm giữ chân họ. khách hàng có những kinh nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của tổ chức. Lợi nhuận công ty có thể được sinh ra từ đấy.
ưu điểm khổng lồ nhất của mô hình CRM đấy chính là năng lực kết nối, cập nhật nội dung ngay lập theo công nghệ mới nhất. CRM giúp cho nhà lãnh đạo có thể có quyền quyết định hầu như tức thì với mọi chỉnh sửa trong hoạt động của tổ chức.
Xem thêm: Tìm hiểu về business analyst và những điều cần chú ý khi trở thành một BA
Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp dùng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và nhận xét thành quả của từng phân đoạn người mua hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các công ty có thể:
– trao cho người mua hàng các dịnh vụ tốt hơn
– tăng cao thành quả của trung tâm chăm sóc khách hàng
– trợ giúp nhân sự sale thực hiện đơn hàng một cách một cách nhanh chóng
– dễ dàng hoá tiến trình tiếp thị và sale
– Phát hiện các người mua hàng mới
– Tăng doanh thu từ khách hàng
Công thức hoạt động của CRM:
nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính hình thành 1 vòng tròng khép kín và khi tiếp tục thì con người có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).
1. Sales : có thể xem đây chính là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ sale thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
2. truyền thông : Khi có người mua hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước kế tiếp chúng ta thành lập các kế hoạch truyền thông nhằm mục tiêu lôi kéo người mua hàng mua tiếp sản phẩm của tổ chức mình.
3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc kế tiếp là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập doanh nghiệp, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút người mua hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những người mua hàng đã mua SP của Cty mình ( khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được cho là yếu tố quyết định cho những hoạt động Sales, truyền thông, Service tiếp theo kết quả nghiên cứu theo độ tuổi, vùng miền, hàng hóa nào bán chạy, thời điểm. Nói chung đo đạt cho dù những gì mà NV sử dụng CRM mong muốn.
5. Collaborative: phân phối khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, mail, fax, website, sms, post, in person). CRM giúp công ty tương tác với người mua hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thơ từ, fax, điện thoại, website, e-mail) và giúp đỡ và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh người mua hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa chúng ta, công thức và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ người mua hàng của mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này con người bắt đầu từ bất kể bước nào con người mong muốn. muốn dùng CRM thành công con người phải phải tạo ra quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì năng lực thành công sẽ rất cao. để thành công CRM tất cả tùy thuộc theo lãnh đạo tại mỗi công ty.
Xem thêm: Cách kéo tương tác mạng xã hội Facebook hiệu quả và lí do không nên đi mua tương tác ảo
Chú ý khi triển khai CRM cho công ty nhỏ:
1. Dễ dàng
Sai lầm lớn nhất mà đa số các công ty gặp phải đó là cố gắng khai triển một hệ thống CRM quá phức tạp. thường nhật có quá là nhiều thông tin phải nhập vào và theo dõi. Hãy dễ dàng hóa bộ máy CRM theo các mục sau:
- nội dung dự báo (bao gồm cả thời gian nhắc đến hoạt động đó)
- chức năng nhắc việc/theo dõi công việc
- Người chịu trách nhiệm công việc đó
- thành quả kinh tế của mỗi thời cơ
2. Đảm bảo rằng CRM có thể tích hợp với các hệ thống khác
Việc tích hợp CRM với các bộ máy khác (ví dụ như ứng dụng sale, phần mềm quản trị kho hàng,…) sẽ là một cách tiết kiệm thời gian và công sức khá đạt kết quả tốt. trong đó, hãy chắc rằng việc nhập/xuất dữ liệu từ bộ máy CRM dễ dàng, bởi sẽ thật bất tiện và phung phí nếu như chỉ sử dụng CRM như một ứng dụng độc lập.
3. Đào tạo nhiều lần
Hãy đơn giản hóa bộ máy để mọi nhân viên có thể hoàn tất hoạt động. Thậm chí, bạn sẽ chỉ dẫn họ ngay trên smartphone hoặc máy tính bảng. Bạn phải nắm rõ những ai cần sử dụng hệ thống CRM nhiều nhất, và những ai ủng hộ việc sử dụng CRM nhất trong tổ chức. Cũng đừng quên tặng thưởng cho những nhân sự áp dụng hệ thống một cách có đạt kết quả tốt.
4. Sẽ là vô ích nếu như hoạt động không được khai triển trên bộ máy CRM
Mọi doanh nghiệp đều nên xem CRM như kho chứa dữ liệu độc nhất. Theo một cách khác, hiệu năng công việc của một cá nhân sẽ không được tính nếu người đó không sử dụng CRM. Thậm chí, ngay cả chuyên viên cũng chẳng phải là ngoại lệ!
5. Báo cáo
Hãy đảm bảo rằng bạn luôn nhận được báo cáo dữ liệu cập nhật. phía dưới là 3 gợi ý có ích dành cho bạn:
- Tuần trước, nhân sự bán hàng A đã làm được những gì?
- Đâu là những thời cơ bán hàng tốt nhất?
- Liệu trong quý này, chúng ta có đạt doanh số bán hàng hay không?
Nguồn: Tổng hợp
